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Apr 15, 2024

Was passiert mit all den Sachen, die wir zurückgeben?

Von David Owen Hören Sie sich diesen Artikel an. Die zwanzigjährige Tochter einer Freundin von mir hat kürzlich ein halbes Dutzend neue Kleider bestellt. Sie hatte nicht vor, das Grundstück zu behalten; sie war zur Hochzeit eingeladen worden

Von David Owen

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Die zwanzigjährige Tochter einer Freundin von mir hat kürzlich ein halbes Dutzend neue Kleider bestellt. Sie hatte nicht vor, das Grundstück zu behalten; Sie war zur Hochzeit einer Klassenkameradin eingeladen worden und wusste im Voraus, dass sie alle bis auf die zurückschicken würde, die ihr am besten gefiel. „Badeanzüge und Kleider für Hochzeiten – man kauft nie nur eins“, sagte mir Joanie Demer, Mitbegründerin der Krazy Coupon Lady, einer Website für Einkaufsstrategien. Bei einigen Online-Bekleidungshändlern betragen die Retouren mittlerweile durchschnittlich vierzig Prozent des Umsatzes.

Das stetige Wachstum des Internet-Shoppings ging mit einem stetigen Wachstum der Renditen aller Art einher. Jedes Jahr im Januar geht ein Wald voller künstlicher Weihnachtsbäume zurück. Tüten mit grünem Ostergras aus Plastik kommen jedes Frühjahr zurück. Unmittelbar nach dem Super Bowl steigen die Renditen von Großbildfernsehern stark an. Menschen, die bei Wetternotfällen tragbare Generatoren kaufen, nutzen diese, bis die Notfälle vorüber sind, und gehen dann auch wieder zurück. Eine Freundin von mir hat so viele digitale Bücher an Audible zurückgegeben, dass das Unternehmen sie jetzt anruft oder eine E-Mail sendet, wenn sie ein weiteres zurückgeben möchte. Leute, die zu ausgefallenen Partys eingeladen wurden, kaufen manchmal teure Outfits oder Accessoires und geben sie dann am nächsten Tag zurück, mit Kaviarflecken und allem – eine Praxis, die als „Garderobe“ bekannt ist. Auch stationäre Käufer geben ihre Einkäufe zurück. „Petco nimmt tote Fische zurück“, sagte Demer. „Bei Home Depot und Lowe's können Sie abgestorbene Pflanzen ein Jahr lang zurückgeben. Man muss nur schamlos genug sein, sich auf die Seite des Dings zu stellen, das man getötet hat.“ Es versteht sich fast von selbst, dass die Amerikaner weltweit die größten Rückerstattungssuchenden sind; Verbraucher in Japan geben selten etwas zurück.

Anfang dieses Jahres nahm ich an einer dreitägigen Konferenz in Las Vegas teil, die von der Reverse Logistics Association durchgeführt wurde, einer Handelsgruppe, deren Mitglieder sich auf unterschiedliche Weise mit Produktrückgaben, unverkauften Lagerbeständen und anderem kapitalistischen Schrott befassen. Das Feld ist groß und wächst. Dale Rogers, ein Wirtschaftsprofessor an der Arizona State, hielt gemeinsam mit seinem Sohn Zachary, einem Wirtschaftsprofessor an der Colorado State, einen Vortrag, in dem sie sagten, dass die Erträge aus Winterferien in den Vereinigten Staaten mittlerweile mehr als dreihundert Milliarden Dollar pro Jahr wert seien . Zachary sagte: „Eineinhalb Prozent des US-BIP – das wäre mehr als das BIP vieler Länder auf der Welt – sind also genau das Zeug, das die Leute zu Weihnachten geschenkt bekommen und sich gefragt haben: ‚Nee, haben die auch Blau?‘ „Der jährliche Verkaufswert der zurückgegebenen Waren in den USA soll sich einer Billion Dollar nähern.

Die meisten Online-Käufer gehen davon aus, dass zurückgegebene Artikel wieder in den regulären Bestand gelangen und zum vollen Preis erneut verkauft werden. Das passiert selten. Am letzten Tag der RLA-Konferenz nahm ich an einem „Champagner-Roundtable“ teil, der von Nikos Papaioannou geleitet wurde, der die Rückgabe elektronischer Geräte der Eigenmarke Amazon verwaltet, darunter Kindles, Echos und Blink-Haussicherheitssysteme. Er sagte, dass jeder Artikel, der an Amazon zurückgegeben wird, einer sogenannten Triage unterzogen wird, die in der Welt der Rückwärtslogistik mit einer Analyse seines Zustands beginnt. Ich habe gefragt, wie viel Prozent der geprüften Produkte als Neuware weiterverkauft werden.

„Es ist minimal“, sagte er. „Ich werde Ihnen keine konkrete Zahl nennen, da diese stark von der Produktkategorie abhängt. Bei dieser Frage gehen wir jedoch so vor: Wenn das Siegel gebrochen ist und die Verpackung nicht intakt ist, kommt das Produkt nicht zurück ins Regal.“ Obwohl Papaioannou diese Tatsache so gut wie jeder andere versteht, sagte er, kauft er oft ein wie der Rest von uns. Wenn er beispielsweise Schuhe kauft, bestellt er normalerweise zwei Paar im Abstand von einer halben Größe. In stationären Geschäften wird ein Paar anprobierter Schuhe neu verpackt und ins Regal gestellt. „Aus Amazon-Sicht hat man die Chance vertan, sobald sich die Schachtel öffnet“, sagte er.

Lange Zeit wurde ein erschreckender Prozentsatz der Online-Retouren einfach weggeworfen. Der Branchenbegriff lautet DIF und steht für „destroy in field“. (Auf der Website von Patriot Shredding mit Sitz in Maryland heißt es: „Die Zerstörung von Produkten ermöglicht es Ihnen, den Ruf Ihres Unternehmens zu schützen und sich auf die Zukunft zu konzentrieren.“) Dies passiert immer noch bei billiger Kleidung, defekten Geräten und Luxusartikeln, deren Markeninhaber dies nicht tun. Ich möchte nicht bei Ocean State Job Lot vertreten sein, aber in den meisten Produktkategorien ist dies weniger verbreitet als früher. Fast alle Teilnehmer der RLA-Konferenz, deren Zahl über achthundert betrug, sind auf die eine oder andere Weise an der Suche nach profitablen, effizienten und (soweit möglich) umweltverträglichen Wegen zur Bewältigung der Abfälle des uneingeschränkten Konsumismus beteiligt . „Retouren sind von Natur aus unternehmerisch“, sagte mir Fara Alexander, Leiterin des Markenmarketings bei goTRG, einem Retourenmanagementunternehmen mit Sitz in Miami. Sie und viele tausend Menschen wie sie sind aktive Teilnehmer des sich schnell entwickelnden, aber immer noch nur halb sichtbaren Wirtschaftsuniversums, das als Reverse Supply Chain bekannt ist.

Menschen, die nicht von gestern, sondern fast schon geboren sind, gehen oft davon aus, dass einfache Rückerstattungen und Umtausche mit dem 1999 gegründeten Online-Schuhladen Zappos begannen. Tony Hsieh, der legendäre verstorbene CEO des Unternehmens, bot bis zu einem Jahr danach kostenlose Rücksendungen an Kauf und ermutigte die Menschen, Artikel in verschiedenen Stilen und Größen zu bestellen. Diese Politik, die durch einen äußerst persönlichen Kundenservice unterstützt wurde, fand so großen Anklang, dass sich der Umsatz des Unternehmens innerhalb von vier Jahren mehr als versechsfachte. Amazon startete eine ähnliche Website für Schuhe und Accessoires mit dem Namen Endless, gab den Wettbewerb jedoch schließlich auf und kaufte Zappos für 1,2 Milliarden US-Dollar.

Amerikas wahrer Rückerstattungspionier wurde ein Jahrhundert vor Hsieh auf einer Farm im Nordwesten von Missouri geboren. Er zog 1902 nach Kemmerer, Wyoming, um ein Drittel Eigentümer eines Gemischtwarenladens zu werden, der Teil einer kleinen Kette namens Golden Rule war. Innerhalb weniger Jahre hatte er seine Partner aufgekauft und weitere Geschäfte eröffnet, und 1913 konsolidierte er seine Beteiligungen unter seinem eigenen Namen: JC Penney. (Die Initialen stehen für James Cash.) Zu seinen Innovationen gehörte, dass Kunden alles zurückgeben konnten, ohne Fragen zu stellen. Dieser Ansatz hinterließ einen bleibenden Eindruck bei Sam Walton, der 1940, unmittelbar nach seinem Abschluss an der University of Missouri, in einem Penney's-Laden in Des Moines arbeitete. Zweiundzwanzig Jahre später gründete Walton seine eigene Kette Walmart und führte ein ähnlich großzügiges Rückgaberecht ein, das noch immer gilt. „Sam Walton war sehr, sehr kundenorientiert“, sagte mir Chuck Johnston, der zwischen 2005 und 2012 als Senior Director of Returns bei Walmart fungierte und jetzt Chief Strategy Officer bei goTRG ist. „Die Leute brachten Sachen mit, die eindeutig von Sears stammten, und wir nahmen sie zurück, weil wir einen zufriedenen Kunden wollten.“ (Homer Simpson: „Der Kunde hat immer Recht; deshalb mag uns jeder.“)

Vor einem Jahrhundert lag die durchschnittliche Rücklaufquote bei Penney's wahrscheinlich bei etwa zwei Prozent; Bevor sich das Internet-Shopping wirklich durchsetzte, waren die Einzelhandelsrenditen auf etwa acht bis zehn Prozent gestiegen. Mittlerweile liegen die Retouren bei Online-Händlern durchschnittlich bei fast zwanzig Prozent, bei Bekleidung sind sie oft doppelt so hoch. Einer der vielen Gründe: Produkte ähneln oft nicht ihren Online-Bildern – etwa ein gehäkeltes Bikinioberteil, das kaum groß genug für die Katze des Käufers war – und Farben und Stoffe erscheinen auf verschiedenen Bildschirmen unterschiedlich.

Die Pandemie beschleunigte das Wachstum des Online-Shoppings und damit der Retouren um mehrere Jahre. Anwälte in Quarantäne kauften weniger Krawatten, dafür aber mehr Jogginghosen und Hausschuhe. Menschen, die plötzlich gezwungen waren, von zu Hause aus zu arbeiten, bestellten Schreibtische, Stühle und Computer. Im Jahr 2021 lieferte UPS eine riesige, nicht zusammengebaute Lagereinheit zu mir nach Hause. Eigentlich war es für einen Nachbarn gedacht, aber ich öffnete den Karton, weil auch ich einen riesigen, unmontierten Aufbewahrungsschrank bestellt hatte. (Wie viele Menschen waren mein Nachbar und ich zu dem Schluss gekommen, dass COVID uns eine Gelegenheit gegeben hatte, unseren wachsenden Hort an Haushaltsmüll zu ordnen, einschließlich Haushaltsmüll, den wir wegen COVID gekauft hatten. Ich schrieb meinem Nachbarn eine SMS, und er fuhr vorbei und holte ab (keine Rückgabe erforderlich.) Vor der Pandemie bestand eine gängige Einkaufsstrategie darin, mögliche Käufe in einem regulären Geschäft zu prüfen und dann durch eine Bestellung bei Amazon ein paar Dollar zu sparen. Als das Einkaufen vor Ort schwierig wurde, bestand der beste Weg, Produkte zu vergleichen, darin, mehrere zu bestellen und die Ausschussteile zurückzusenden.

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Für Verkäufer sind Rücksendungen teuer, da allein der Versand oft mehr kostet, als die Artikel wieder verkauft werden können. Viele Einzelhändler haben darauf reagiert, indem sie ihre Rückerstattungsfenster verkleinert oder Gebühren für den Versand oder die sogenannte Wiedereinlagerung erhoben haben. Einige Verkäufer bieten nur Guthaben an. Amazon fügt Auflistungen problematischer Angebote jetzt das Label „häufig zurückgegebene Artikel“ hinzu und fordert potenzielle Käufer auf, vor der Bestellung die Beschreibungen und Kundenrezensionen dieser Artikel noch einmal zu überprüfen. Das Online-Geschäftsmodell des Brillenverkäufers Warby Parker basiert auf einfacher Rückgabe: Kunden können bis zu fünf Fassungen risikolos bestellen und zu Hause anprobieren. Das Unternehmen bietet diese Option immer noch an, hat jedoch die Rücksendekosten durch den Einsatz eines immer ausgefeilteren Online-Tools gesenkt, mit dem Kunden Brillen virtuell anprobieren können. (Es gibt auch physische Geschäfte, die Spiegel haben.) Damals, im Zeitalter des Versandhandels, schlug LL Bean vor, dass Schuhkunden eine Abbildung ihres Fußes in den Umschlag ihres Bestellformulars legen sollten – eine wirksame Möglichkeit, Retouren zu reduzieren, aber problematischer als mehrere Paare zu bestellen.

Trotz der Kosten befürchten Einzelhändler, dass entmutigende Rücksendungen den Kauf von Produkten von vornherein abschrecken und den Umsatz senken. Einfache Rücksendungen sind wie kostenloser Versand: Sie können ausschlaggebend sein oder ausschlaggebend sein, wenn ein Verbraucher entscheidet, wo er einkaufen möchte, auch wenn in beiden Fällen die Kosten letztendlich vom Verbraucher getragen werden. Die meisten Online-Matratzenverkäufer bieten kostenlose Rücksendungen an, in manchen Fällen bis zu einem Jahr; Gebrauchte Matratzen können nicht weiterverkauft werden, daher wird der Verlust, der normalerweise etwa acht bis neun Prozent des Umsatzes beträgt, in den Preis eingerechnet. Johnston sagte: „Man muss vorsichtig vorgehen, wenn man versucht, die Rückgabefreundlichkeit zu verringern, damit man seine Kunden nicht zum Konkurrenten treibt.“

Dies hat zur Folge, dass Verkäufer, auch wenn sie subtil oder nicht ganz so subtil von Rücksendungen abraten, gleichzeitig nach Möglichkeiten suchen, diese einfacher zu machen. Einige Target-Geschäfte verfügen jetzt über Drive-up-Rückerstattungsfenster. Viele Online-Rücksendungen müssen nicht mehr neu verpackt werden: Holen Sie sich einfach einen QR-Code auf der Website des Verkäufers und bringen Sie den ausgepackten Artikel zu einem Ort, der Sendungen konsolidiert. Amazon bietet Prime-Kunden eine siebentägige „Testen vor dem Kauf“-Option für ausgewählte Bekleidung und Accessoires. (Sie zahlen nur für das, was Sie behalten.) Sie könnten denken, dass Einzelhändler sich freuen würden, wenn Kunden nicht gewünschte Artikel nicht zurückschicken, aber das stimmt nicht, wenn diese Kunden weiterhin unzufrieden sind. Einer der beliebtesten Moderatoren bei RLA war Spencer Kieboom, ein ehemaliger Baseballspieler der Major League, dessen Unternehmen Pollen Returns unterbeschäftigte Mitfahr- und Lieferfahrer einsetzt, um unerwünschte Gegenstände kostenlos bei Käufern zu Hause abzuholen und ihnen so die Arbeit zu ersparen Ärgerlich, Dinge alleine zu UPS zu schleppen.

Einige Einzelhändler erstatten bestimmte Einkäufe einfach zurück, ohne dass eine Rücksendung erforderlich ist. („Wenn Sie eine 100-Pfund-Tüte Hundefutter verschicken, verlieren Sie wahrscheinlich bereits Geld“, sagte mir Johnston.) Meine Frau bestellte ein lustiges Poster für ein Klassentreffen mit der High School und kam dann zu dem Schluss, dass es nicht lustig war genug. Als sie versuchte, es zurückzugeben, forderte Amazon sie auf, es zu behalten, und erstattete ihr 32,72 US-Dollar. Es überrascht vielleicht, dass Unternehmen, die Schlafsofas, Esstische und andere sperrige, schwere Artikel verkaufen, oft dasselbe tun, weil die Rücksendung so teuer ist.

„Es gibt Leute, die denken, dass offene Rückgaben eine Idee sind, deren Zeit gekommen und vergangen ist, sie aber ein Markenzeichen des erfolgreichen amerikanischen Einzelhandels sind“, sagte mir Dale Rogers. „Wenn man das Einkaufen einfacher macht und das Risiko für den Verbraucher verringert, erhält man einen lebenslangen Verbraucher.“ Es ist wahrscheinlich kein Zufall, dass die beiden größten Einzelhändler der Welt – Walmart mit einem Umsatz von fünfhundertdreiundsiebzig Milliarden Dollar im Jahr 2022 und Amazon mit vierhundertneunundsechzig Milliarden – auch einige der einfachsten Renditen bieten.

Vor drei Jahren bestellten die Produzenten einer kanadischen Fernsehsendung namens „Marketplace“ Stiefel, Windeln, eine Spielzeugeisenbahn, eine Kaffeemaschine, einen Drucker und mehrere andere Artikel bei Amazon Canada. Sie versteckten in jedem ein GPS-Ortungsgerät, gaben dann alles zurück und beobachteten, was als nächstes geschah. Einige der Gegenstände reisten Hunderte von Kilometern in Lastwagen mit Zwischenstopps in Lagerhäusern und Liquidationszentren, der endgültige Verbleib war unbekannt. Ein brandneuer Damenrucksack landete in einem Abfallverarbeitungszentrum auf dem Weg zur Mülldeponie. Die Show beinhaltete ein heimlich aufgezeichnetes Gespräch mit einem Mitarbeiter einer „Produktvernichtungsanlage“, der beschrieb, wie er eine Wagenladung nach der anderen mit Amazon-Rücksendungen entgegennahm und alles zerkleinerte – angeblich zum Recycling, obwohl es sich um den verwertbaren Inhalt einer zerkauten, zufälligen Auswahl von Konsumgütern handelte ist nicht hoch.

Wenn Sie Geld herumliegen lassen, wird es jemand abholen. Eines Morgens auf der RLA-Konferenz verbrachte ich eine halbe Stunde mit zwei Führungskräften von Liquidity Services, einem Unternehmen, das laut seiner Website „Circular-Commerce-Lösungen“ für Unternehmen aller Art anbietet, teilweise durch den Verkauf „jedes Artikels in jedem.“ Zustand, überall auf der Welt.“ John Daunt, der Chief Commercial Officer, sagte: „Es hört sich an, als würde man gebrauchte Sachen verkaufen, aber es steckt viel mehr dahinter, als man denkt.“ Liquidity Services betreibt acht regionale Einrichtungen in Lagerhausgröße in Nordamerika. Das nächstgelegene zu New York befindet sich in Pittston, Pennsylvania, am äußeren Rand eines Gewerbegebiets, das auch Vertriebs- oder Rückgabeeinrichtungen von Amazon, Home Depot, Lennox, Neiman Marcus, PepsiCo und einer Reihe kleinerer Unternehmen umfasst. Der Aufstieg des Online-Shoppings hat sich sehr positiv auf die Menschen ausgewirkt, die riesige, niedrige Metallkonstruktionen mit flachem Dach bauen. Der Pittston-Komplex umfasst zwei riesige Gebäude, die Lowe's gehören; Zusammen verfügen sie über mehr als fünfzig Hektar überdachte Fläche sowie Laderampen und Parkplätze für Hunderte von Sattelanhängern. Mittlerweile gibt es überall in den Vereinigten Staaten ähnliche Komplexe an Standorten, die über eine gute Anbindung an Autobahnen und Flughäfen verfügen. Weitere sind ständig im Aufbau.

Für einen Insolvenzverwalter hängt die Erzielung eines Gewinns davon ab, dass er schnell feststellen kann, ob ein Gegenstand zu einem angemessenen Preis wieder verkauft werden kann und, wenn ja, ob zunächst menschliche Aufmerksamkeit erforderlich ist. Liquidity Services und ähnliche Unternehmen verwenden automatisierte und halbautomatische Routinen, um zurückgegebene Artikel zu sortieren, leicht reparierbare Teile zu reparieren, Informationen von elektronischen Geräten zu löschen und verkaufsfähige Waren an potenzielle Kunden weiterzuleiten. „Bei uns geht es oft darum, eine LKW-Ladung zu empfangen und dann einen anderen Käufer für diese LKW-Ladung zu finden, der sie dann an Tante-Emma-Läden und andere nachgelagerte Wiederverkäufer verteilt“, sagte Daunt. „Oder wenn sie nicht groß genug dafür sind, verkaufen wir sie möglicherweise auf Paletten. Wir haben auch Direktkanäle zum Verbraucher, und die Leute kommen in einige unserer Einrichtungen und holen einzelne Artikel ab, für die sie online geboten haben.“

Sie können sich jetzt wie ich kürzlich auf der Website von Liquidity Services als Käufer registrieren und bei Hunderten von Auktionen Gebote abgeben. Das habe ich nicht getan, aber ich habe einen angenehmen Vormittag damit verbracht, Artikel zu studieren, auf die andere Leute geboten haben, darunter ein Zwei-Paletten-Los mit 654 Pfund sportbezogenen Amazon-Retouren. Das Los umfasste sieben Luftpistolen, sechs durchsichtige Plastikschirme, eine Auswahl an Boxsäcken und Boxbällen, ein Doppelklingen-Lichtschwertspielzeug, einen bruchsicheren Mini-Basketballkorb, acht Yogamatten, eine Elritzenfalle, ein Indoor-Trainingstrampolin, ein Paar Wanderstöcke, ein Kickbox-Schutzschild, ein Autokühlschrank, zwei Hoverboards (eines mit Bluetooth und eines ohne), ein Springseilständer, ein Köcher voller Armbrustbolzen, ein 14-Gallonen-rotes Plastikgas Dose mit einer Siphonpumpe, einem Satz aus vier Badmintonschlägern und einem Mountainbike-Lenker. Insgesamt waren es einhundertvierzehn Artikel, und Liquidity Services hatte ihren gesamten ursprünglichen Einzelhandelswert auf sechstausendfünfhundertsechsundsiebzig Dollar geschätzt. Am Ende gab es für das Los fünfzig Gebote. Der Gewinner zahlte neunhundertfünfundzwanzig Dollar, Versandkosten nicht inbegriffen. Keiner der fünfzig Bieter war bereit, mehr als fünfzehn Cent pro Dollar zu bieten, und selbst bei diesem Preis gingen sie ein Risiko ein, da es keine Garantie dafür gab, dass ein bestimmter Artikel noch funktionieren würde. Zurückgesandte Artikel sind oft beschädigt, verbeult, zerkratzt oder funktionsunfähig, und selbst bei Artikeln, die nicht allzu schlecht aussehen, können Teile oder Zubehör fehlen.

Ich habe auch die Auktion für eine Wagenladung Designer-Damenschuhe verfolgt: etwas mehr als vier Tonnen Retouren, alle in ihren Kartons, viele in brandneuem Zustand, mit einem ursprünglichen Verkaufswert, den das Unternehmen auf einhunderteinundachtzig schätzte Tausendsiebenhundert Dollar. Diese Auktion lief ohne Gebote ab, obwohl zweihundertfünfzig potenzielle Käufer und ich sie sich angesehen hatten. Dieses Ergebnis hilft zu erklären, warum ein RLA-Teilnehmer die Rückkehr von Bekleidung für mich als „einen Albtraum“ bezeichnete. Kleidung hat es in sich: Mode kommt schnell aus der Mode und es handelt sich meist um Einzelstücke.

Als ich aus Las Vegas nach Hause kam, stellte ich fest, dass ich nicht weit von einem der wenigen Unternehmen entfernt wohne, das erfolgreich mit großen Mengen an Bekleidungsretouren, nicht vorrätigen Kleidungsstücken und Überbeständen umgeht. Es heißt NEJ und ist seit mehr als dreißig Jahren im Geschäft. Das Unternehmen hat seinen Sitz in Beacon Falls, Connecticut, einer alten Industriestadt, die vor einem Jahrhundert für die Herstellung von Gummischuhen berühmt war. „Kleidung ist fast wie Gemüse“, sagte mir Ed Mascolo, der Besitzer, als er mich herumführte. „Dinge können schnell an Wert verlieren.“

Der Schlüssel zu seinem Geschäft, sagte Mascolo, sei „Volumen mit Geschwindigkeit, unterstützt durch Vorhersehbarkeit“. NEJ kauft keine unerwünschten Waren und verkauft sie selbst weiter; Das Unternehmen schließt hauptsächlich Verträge mit großen Einzelhändlern ab, um LKW-Ladungen ihrer Retouren und Überbestände zu kategorisieren und neu zu verpacken und sie dann an Filialen und andere Sekundärkanäle zu versenden. An dem Tag, an dem ich sie besuchte, waren etwa zweihundert Arbeiter im Hauptgebäude damit beschäftigt, palettengroße Versandbehälter, sogenannte Gaylords, zu öffnen und ihren Inhalt in Rollcontainer zu sortieren. Ich sah anderen Arbeitern beim Sortieren, Falten, Einpacken, Aufhängen und Verpacken zu. Einige „entetikettierten“ Neuankömmlinge – indem sie mit einem unauslöschlichen Stift eine schwarze Linie über ein Etikett zeichneten oder einen auffälligen Punkt hinzufügten –, um diese Artikel unter anderem als Waren zu kennzeichnen, die nicht zurückgegeben werden können.

Vor sechs Jahren beschloss Mascolo, dass er genug über die Bekleidungsindustrie gelernt hatte, um selbst in die Branche einzusteigen. NEJ kaufte ein bankrottes amerikanisches Bekleidungsunternehmen namens Bills Khakis und belebte es wieder. Es verkauft Hosen, Shorts, Hemden und andere Artikel, die alle in den USA hergestellt werden. „Wir säumen unsere Hosen individuell auf einen halben Zoll“, sagte er. „Es ist eine sehr altmodische Hose. 17-Zoll-Tasche. Zusätzliche Gürtelschlaufen, längere Leibhöhe. Unser Kunde ist zwischen fünfzig und fünfundsiebzig und neigt dazu, sich etwas konservativer zu kleiden.“ Als wir uns trafen, trug Mascolo ein Paar Khakis mit fünf Taschen aus Twill von Bills (zweihundertfünfundzwanzig Dollar) und einen braunen Ledergürtel von Bills (achtundneunzig Dollar). Ich fragte ihn nach seinen Rückgabebedingungen.

„Wir nehmen alles zurück“, sagte er.

Letztes Jahr teilte Amazon CNBC in einer offiziellen Erklärung mit, dass keine seiner Retouren auf Mülldeponien landen. Das bedeutet eigentlich nur, dass Amazon selbst nichts auf eine Mülldeponie schickt, aber viele Rücksendungen landen offensichtlich trotzdem dort, und einige vermeiden es nur, indem sie zu dem umgeleitet werden, was das Unternehmen gegenüber CNBC als „Energierückgewinnung“ bezeichnete, ein Euphemismus für Verbrennung in einem Ofen.

Liquidatoren müssen Waren schnell sortieren und weiterverkaufen, meist in großen Mengen. Manche Unternehmen tun mehr. Eine davon ist America's Remanufacturing Company mit Sitz in Georgia, die mit Markeninhabern Verträge abschließt, um deren Rücksendungen entgegenzunehmen und sie, wenn möglich, zu reparieren oder aufzuarbeiten, damit sie von anderen verkauft werden können. (ARC ist auch einer der sogenannten externen Reparaturanbieter von Amazon.) „Wir wollen niemals nur Rücksendungen kaufen“, sagte mir Paul Adamson, der Chief Revenue Officer des Unternehmens. „Es mangelt an Wert.“

Ein wichtiger Moment in Adamsons Karriere ereignete sich im Jahr 1991, als er im zweiten Jahr an der University of New Hampshire war und Teilzeit in einem RadioShack-Laden arbeitete. Er erhielt einen Anruf von jemandem von einem Unternehmen, das Großkonzernen Computer-Wartungsverträge mit kurzer Laufzeit vergab. Der Anrufer brauchte dringend ein bestimmtes Teil. Adamson fand das Teil und dann so viele andere für dasselbe Wartungsunternehmen, dass es ihn anstellte. (Er saß an einem Schreibtisch mit einem Telefon und einer Computertastatur, aber ohne Computer. Wenn er einen Anruf entgegennahm, machte er Tippgeräusche auf der Tastatur und sagte dann: „Oh, ich glaube, ich habe noch eine übrig. Lassen Sie mich Rufen Sie einfach das Lager an und überprüfen Sie es.“) Er folgte diesem Auftrag mit mehreren ähnlichen Aufträgen, „alle auf der Rückseite.“ Er lernte den Vorbesitzer von ARC über ein Elektronikrecyclingunternehmen kennen, bei dem er Partner war, und sie verstanden sich gut.

Als Adamson potenziellen Kunden die Dienstleistungen von ARC vorstellt, argumentiert er, dass selbst bei Artikeln, die wieder verkauft werden können, der wahre Wert in der Information liege. „Wir können Ihnen sagen, wie viele Einheiten zurückgegeben werden und wie viele davon defekt sind, und wir können Ihnen helfen, diese beiden Zahlen zu verstehen“, sagte er. Kürzlich stellten die Techniker von ARC fest, dass ein Grund dafür, dass Kunden eine bestimmte High-End-Kaffeemaschine zurücksendeten, darin bestand, dass sie ein billiges Schwimmerventil enthielt, das bei Verwendung mit hartem Wasser zu Fehlfunktionen neigte. Nachdem sie den Fehler identifiziert hatten, halfen sie bei der Entwicklung einer Lösung, indem sie mit der Fabrik in China zusammenarbeiteten, die die Herstellung durchführte. ARC wickelt so viele Rücksendungen ab, dass es oft Mängel erkennen kann, bevor Markeninhaber sie bemerken – wie kürzlich, nachdem nur drei Rücksendungen eines Geräts eingegangen waren, bei dem sich herausstellte, dass es Probleme mit Kondensation und Hitze gab. Einige Kunden schicken mittlerweile ARC-Modelle zum Testen, bevor sie auf den Markt kommen. Es gibt auch Kunden, für die es ausschließlich Designarbeiten durchführt.

In diesem Frühjahr traf ich mich mit Adamson in der ARC-Einrichtung in Union Point, Georgia, einer kleinen Stadt etwas mehr als eine Stunde östlich von Atlanta. Das dortige Firmengebäude ist breit, niedrig und grau und liegt an einer kurzen, von Schlaglöchern übersäten Straße mit einem ehrgeizigen Namen: Industrial Boulevard. Links befindet sich ein Holzlager, rechts ein Dollar General und auf der anderen Straßenseite eine Schreinerei.

Wir gingen durch den Empfangsbereich, einen großen, offenen Raum, der mit Neuankömmlingen gefüllt war – kippende Stapel von Haushaltsgeräten, Stapel gelber Tonnen mit verschiedenen Rücksendungen von Amazon – und blieben vor einer Palette stehen, auf der ein halbes Dutzend Husqvarna-Zweitausender standen Elektrische Hochdruckreiniger mit einer Leistung von 1,5-Pfund pro Quadratzoll, hergestellt unter einer Lizenz von Briggs & Stratton, waren gestapelt und mit Plastikfolie umwickelt. (Ein Hochdruckreiniger ist nach der Kettensäge das zweitbeliebteste Elektrowerkzeug vieler Hausbesitzer. Er schießt einen Wasserstrahl mit hoher Geschwindigkeit ab und kann zum Reinigen eines Daches, zum Wegblasen von Schimmel von einer Holzterrasse oder zum Vertreiben eines Bären verwendet werden.) So wie es ein Freund von mir tat, nachdem er beim Schrubben der Innenseite seines Swimmingpools von einem solchen überrascht wurde.) Während Adamson und ich zusahen, sortierten die Arbeiter die Einheiten nach Modell und Herstellungsjahr. Sie überprüften elektrische Komponenten und ersetzten beschädigte Teile durch Teile, die sie aus Rücksendungen geborgen hatten und die sie nicht reparieren konnten. Ein Großteil der Renovierungsarbeiten wurde an einer Produktionslinie durchgeführt, die ARC von einem Briggs & Stratton-Werk in Wauwatosa, Wisconsin, gekauft und modifiziert hatte, teilweise durch den Einbau eines autowaschähnlichen Reinigungssystems an einem Ende.

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Für jeden Artikel, den es verarbeitet, kennt ARC den potenziellen Wiederverkaufspreis, den Prozentsatz dieses Preises, den der Markeninhaber für die Aufarbeitung auszugeben bereit ist, und die Kosten jedes potenziellen Eingriffs. Manche Probleme sind zu teuer, um sie zu lösen. Hochdruckreiniger mit kaputten Pumpen werden von brauchbaren Bestandteilen befreit und in einen Stahltrichter geworfen, um später an ein örtliches Recyclingunternehmen geschickt zu werden, das sie zerkleinert und so viel verkaufsfähiges Metall und Plastik wie möglich zurückgewinnt. Am Ende der Produktionslinie ersetzte ein Arbeiter jedes Husqvarna-Etikett durch eines von Murray, einer Marke, die Briggs & Stratton besitzt (und daher keinen Namen lizenzieren muss). Jedes Gerät erhielt außerdem eine neue Seriennummer und eine neue Verpackung, die es eindeutig als generalüberholt identifizierte. „Diese landen alle bei der Discountkette Ollie's, wo sie vielleicht für die Hälfte dessen verkauft werden, was ein neues Gerät kostet“, sagte Adamson. „Ollie hat hier in den letzten anderthalb Wochen zwölf LKW-Ladungen abgeholt, und in den nächsten sechs Wochen stehen noch etwa zwanzig weitere auf, also weitere zehntausend Einheiten.“ Die Pandemie war gut für den Refurb-Markt, da in vielen Produktkategorien Lieferkettenprobleme dazu führten, dass neue Artikel knapp wurden.

Ein großer Teil der Amazon-Retouren, die ARC erhält, seien laut Adamson „Reue-Retouren“: Sie bestellen spät abends etwas, nachdem Sie zu viel Wein getrunken haben, oder vielleicht bestellen Sie und Ihr Ehepartner versehentlich dasselbe. In einem anderen Teil des Gebäudes sah ich Behälter mit Fenstervorhängen. Alle waren von Amazon, viele in ungeöffneten Paketen. Hochdruckreiniger hingegen werden häufig zurückgegeben, weil die Käufer, meist Männer, die Gebrauchsanweisung nicht gelesen haben. „Man sollte einen Hochdruckreiniger immer an das Wasser anschließen, bevor man ihn einschaltet, aber viele Leute machen das nicht und verbrennen den Motor“, sagte Adamson. Ich fragte, ob Briggs & Stratton dieses Problem nicht verhindern könnte, indem es einen Abschaltschalter am Wassertank anbrachte. Er sagte, dass eine solche Lösung wahrscheinlich nicht kosteneffektiv sei und dass eine praktischere Lösung darin bestünde, ein zusätzliches Warnschild oder einen Aufkleber anzubringen.

An anderer Stelle sah ich Techniker an langen Theken, die an Roboterstaubsaugern arbeiteten. Die Geräte wurden an Steckdosen unter der Theke angeschlossen – sie müssen aufgeladen werden, bevor sie ausgewertet werden können – und Hunderte, wenn nicht Tausende weitere waren in der Nähe auf hohen Lagerregalen gestapelt. „Das größte Problem bei Roboterstaubsaugern ist, dass die Leute nicht wissen, wie man sie benutzt“, sagte Adamson. Das liegt zum Teil daran, dass die Käufer tendenziell älter sind, aber auch daran, dass das erfolgreiche Herstellen der notwendigen WLAN-Verbindung selbst für Leute, die die Anweisungen lesen, frustrierend sein kann – ein Problem, das auch bei anderen Produkten auftritt. „Ein wirklich guter Partner von uns übernimmt über fünfzig Prozent aller Überholungen von HP-Konsumdruckern in den USA“, sagte Adamson. „Bei allen neueren Druckern ist WLAN die einzige Verbindungsmöglichkeit, daher legen sie bei der Überholung ein Druckerkabel bei. Problem gelöst."

Adamson erzählte mir, dass er früher ein „glühender Hasser“ von Unternehmen war, die lediglich Renditen kauften und verkauften. „Ich dachte, sie hätten nur die Ineffizienz der umgekehrten Lieferkette demonstriert“, sagte er. „Aber meine Meinung hat sich im Laufe der Jahre geändert.“ Die Tatsache, dass ARC einen bestimmten Artikel nicht gewinnbringend aufarbeiten kann, bedeutet nicht, dass er für jemand anderen keinen Wert hat, selbst wenn es sich nur um zerkleinerten Kunststoff im Wert von ein paar Cent handelt. „In einer kleinen Stadt in Alabama gibt es einen Mann, der von uns Anhängerladungen zurückgegebener Klimaanlagen kauft“, sagte er. „Als ich die Adresse seines Grundstücks gegoogelt habe, habe ich gesehen, dass es sich um ein Grundstück mit doppelter Breite auf vier Hektar handelt. Er kauft Klimaanlagen, die wir nicht wirtschaftlich renovieren können, bastelt dann daran herum und verkauft sie vor Ort. Es sind Dinge, die ich nie anfassen werde, aber er verdient seinen Lebensunterhalt damit.“

Am nächsten Tag besuchte ich eine andere ARC-Anlage, diese in Augusta, eine Stunde östlich von Union Point, und wurde von David Hogan, dem CEO des Unternehmens, herumgeführt. An einer Werkbank reparierten zwei Techniker Handstaubsauger, die ziemlich luxuriös waren dass ARC ihnen kostengünstig viel individuelle Aufmerksamkeit schenken könnte. „Wir erhalten Einheiten, die ganz offensichtlich nur so lange betrieben wurden, bis sie nicht mehr funktionierten“, sagte Hogan. „Ich meine, du musst es leeren, oder? Aber manche Leute sind sich dessen nicht bewusst.“ Viele amerikanische Konsumgüter werden in Asien für Unternehmen hergestellt, deren US-Präsenz sich auf kaum mehr als Marketing- und Vertriebsabteilungen beschränkt. Für solche Unternehmen übernimmt ARC Qualitätskontrollfunktionen, die früher intern erledigt wurden. „Die Informationen, die man von einem Produkt erhält, sobald ein Kunde es berührt hat, sind unschlagbar“, sagte Hogan.

Die beiden Techniker, die Hogan und ich beobachtet haben, gehören einer schnell verschwindenden Spezies an: Menschen, die wissen, wie man Dinge repariert. Früher riefen meine Frau oder ich, wenn etwas mit unserem Geschirrspüler, unserer Waschmaschine oder unserem Backofen schief ging, einen Mann an, der eine örtliche Firma für Gerätereparaturen besaß. Einmal brachte er unsere Spülmaschine wieder zum Laufen, indem er das Mahlwerk auseinandernahm und vermutlich zerbrochene Keramikstücke entfernte. (Eigentlich waren es Kojotenzähne. Lange Geschichte.) Als ich ihn das letzte Mal vor sieben oder acht Jahren anrief, sagte er, dass er sich einen Job als Begrüßer bei Home Depot suchen musste, weil heutzutage die meisten Menschen einfach ausfallen, wenn Geräte ausfallen neue kaufen.

Diese Veränderung ist teilweise auf Unwissenheit und Faulheit der Verbraucher zurückzuführen, aber auch die Hersteller sind schuld. Fast alle modernen Geräte enthalten Elektronik, die nicht nur eine begrenzte Lebensdauer hat, sondern in der Regel auch nicht zu reparieren und teuer zu ersetzen ist. Unser ehemaliger Mechaniker hat meiner Frau und mir einmal gesagt, dass wir immer die „dümmsten“ Geräte kaufen sollten, die wir finden konnten. Das war ein ausgezeichneter Rat, aber mittlerweile ist er nahezu nutzlos, da selbst Mixer und Kaffeemaschinen Mikrochips enthalten. Er sagte uns auch, dass der tödlichste Feind elektronischer Komponenten die Hitze sei und dass wir daher niemals einen Ofen selbst reinigen, niemals zwei Öfen nebeneinander aufstellen und auf keinen Fall gleichzeitig zwei Öfen gleichzeitig selbst reinigen sollten nebeneinander installiert – drei wertvolle Lektionen, die wir auf die harte Tour gelernt haben.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass heutzutage nur wenige Produkte reparaturfreundlich hergestellt werden. „Man sieht es, wenn man in das Produkt hineinsteigt, so wie wir es tun“, sagte Hogan. „Viel davon hängt von der Materialauswahl oder der Art und Weise ab, wie die Montage ausgeführt wurde.“ Zwei erhebliche Hindernisse für die Reparatur: Komponenten, die zusammengeklebt statt verschraubt sind, und Teile, die mit Kunststoffverschlüssen zusammengeschnappt wurden, die abbrechen, wenn die Teile auseinandergezogen werden. Ein Service, den ARC einigen seiner Kunden anbietet, ist die sogenannte Same-Unit-Reparatur: Im Rahmen der Garantie geht bei einem teuren Gerät wie einem Werkstattsauger etwas schief, und der Hersteller sendet Ihnen ein an ARC adressiertes UPS-Etikett, dessen Techniker die Reparatur durchführen es und senden Sie es innerhalb von ein oder zwei Tagen zurück. Das Unternehmen baut derzeit diesen Teil des Geschäfts auf, aber es ist nur mit qualitativ hochwertigen Artikeln rentabel, die beim Öffnen nicht auseinanderfallen.

„In diesem Unternehmen reden wir darüber, wie frustriert wir über einige Rückgabepraktiken sind – was lustig ist, denn sie halten uns im Geschäft“, sagte Hogan. Kürzlich nahm er an einer Podiumsdiskussion im Ray C. Anderson Center for Sustainable Business an der Georgia Tech, seiner Alma Mater, teil. Die Themen umfassten einige der gleichen Designthemen, die wir gerade besprochen hatten – Komponentenqualität, Reparaturschwierigkeiten, Produktlebenserwartung. Er hatte die Leute im Raum gebeten, sich eine Welt vorzustellen, in der Produkte so gut hergestellt und so einfach zu reparieren wären, dass ein Unternehmen wie ARC nicht existieren müsste.

„Ich sagte: ‚Lassen Sie mich Ihnen theoretisch einen Deal anbieten‘“, sagte er mir. „‚Ich verkaufe Ihnen einen Computer zum gleichen Preis wie den, den Sie jetzt haben – einen schönen, teuren Computer. Aber es wird doppelt so langlebig sein, und es wird halb so viel wiegen, und sein Akku wird doppelt so lange halten, und es wird über die doppelte Rechenleistung und den doppelten Speicher verfügen.“ „Die einzige Bedingung, sagte er, wäre, dass Rücksendungen, aus welchen Gründen auch immer, nicht zulässig seien.

„Das war das Nachhaltigkeitszentrum der Georgia Tech, also waren das superschlaue Ingenieurs-Hippies“, sagte er. „Es waren wahrscheinlich vierzig oder fünfzig Leute, alle MBAs.“ Hogan ging davon aus, dass sie alle auf den Deal eingehen würden. Aber keine Hand ging hoch – nicht eine.

„Ich war überwältigt“, sagte er. „Es ist einfach erstaunlich, wie sehr die Erträge in unserem Verhalten verankert sind. Als ich meinen Vortrag beendet hatte, sagte ich: „Vielen Dank an alle.“ Ich habe mich definitiv für die richtige Branche entschieden.“ ” ♦